Objetivos Gerais:

Desenvolver conhecimentos e competências técnicas no âmbito das operações de alojamento, permitindo aos estudantes compreender a estrutura, organização e funcionamento das unidades hoteleiras.

Pretende-se que os estudantes adquiram uma visão integrada das principais áreas operacionais de um hotel, com particular enfoque nas operações de Front Office e Back Office, reservas, check-in e check-out, serviço de andares, lavandaria e rouparia, economato, restauração, manutenção e outras áreas de apoio à operação.

No final da unidade curricular, os estudantes deverão ser capazes de identificar e compreender os principais procedimentos operacionais, reconhecer as relações interdepartamentais existentes numa unidade hoteleira e aplicar conceitos e técnicas adequados a diferentes situações da operação.

Conteúdos / Programa:

1  - Conceitos, Estrutura e Organização e classificações das Unidades de Alojamento (consolidação).

2  - Operações de funcionamento e Gestão de Front Office e Back Office- Reservas.

2.1  - Conceitos básicos;

2.2  - Tipos de quartos, tarifas e descontos;

2.3  - Sistemas de reservas;

2.3.1  - Yield Management;

2.3.2  - Comunicação, Atendimento, Postura e Ética hoteleira;

2.3.3  - Ficheiro de clientes/Lista Negra;

2.3.4  - Contratos com agentes de viagens, operadores turísticos, empresas complementares de serviços turísticos;

2.4  - Pedidos, alterações, anulações e cancelamentos de reservas;

2.5  - Situações especiais nas reservas/Vips;

2.5.1  - Reclamações;

2.6 - Reservas de agências de viagens/Reservas de grupos.

 3  - Check-in.

3.1  - Registo de hóspedes;

3.2  - Formas de pagamento e garantias de estada.

4  - Check-out.

4.1  - Gastos de última hora;

4.2  - Apresentação e cobrança de contas;

4.3  - Comunicação e coordenação com outros serviços do hotel;

4.4  - Nigth Auditor.

5  - Os Relatórios.

6  - New Hotel.

7  - Andares 

• Organização de recursos
• Funções específicas e tarefas do pessoal
• Perfil e missão da governanta
• Técnicas e funções das empregadas de quartos
• Relações interdepartamentais

8  A Lavandaria e Rouparia

• Organização e planeamento
• Tarefas e documentos
• O equipamento e material
• Turcos e linhos
• A área dos clientes

9  O Economato e a Cave

• Definição e introdução
• Organização e constituição do departamento
• Funções e tarefas
• Áreas, equipamento e implementação

10               Organização e Planificação da Cozinha

• As áreas de trabalho, divisão e distribuição.
• As tarefas e trabalho
• Organização de recursos humanos
• Função das chefias
• Desenrolar do serviço
• O equipamento e utensílios e sua distribuição por zonas

11  Os Serviços de Restauração

• Generalidades do serviço
• Tipos de serviço
• Constituição departamental
• Organização e funções
• Planificação de tarefas
• Documentação e controlo da operação
• Faturação e ligações interdepartamentais

12  A Manutenção e Conservação

• Organização e funções
• Serviços externos ao hotel
• Tendências atuais

 13  Piscinas

Bibliografia / Fontes de Informação:

Abranja, N., Almeida, M., & Almeida, A. E. (2019). Gestão do Alojamento, Receção e Housekeeping. Lidel.

Bardi, J. A. (2011). Hotel Front Office Management (5th ed.). John Wiley & Sons.

Chibili, M., de Bruyn, S., Benhadda, L., Lashley, C., Penninga, S., & Rowson, B. (2017). Modern Hotel Operations Management. Routledge.

Costa, R. (2012). Introdução à Gestão Hoteleira (4.ª ed. atualizada). Lidel.

Kasavana, M. L. (2024). Managing Front Office Operations (11th ed.). American Hotel & Lodging Educational Institute.

Lewry, S. (2006). Front Office: Procedimentos e Competências na Gestão do Atendimento e Recepção. Cetop.

Pérez, L. D. M. (2001). Manual Prático de Recepção Hoteleira. Editora Roca.

Wood, R. C. (Ed.). (2018). Hotel Accommodation Management. Routledge.

Métodos e Critérios de Avaliação:

A avaliação da unidade curricular será constituída por dois elementos:

? Trabalho prático: 50%
? Frequência escrita: 50%

O trabalho prático visa avaliar a capacidade de aplicação dos conhecimentos adquiridos ao contexto das operações de alojamento.

A frequência escrita incidirá sobre os conteúdos programáticos lecionados ao longo da unidade curricular, avaliando a compreensão e aplicação dos principais conceitos e procedimentos operacionais.