Objetivos Gerais:

1  - Proporcionar a aquisição de competências técnicas para a execução de tarefas na industria do turismo.

2  - Formar profissionais com elevada qualidade técnica que permitam responder e compreender a área do turismo, através do domínio de conceitos relacionados com a gestão de alojamentos, de forma a garantir qualidade na prestação de serviços de turismo.

3  3- Compreensão dos principais conceitos dentro da realidade operacional de um hotel, desde a estrutura até às técnicas básicas de organização e funcionamento de uma unidade hoteleira. Partindo do alojamento até à manutenção, passando pela comercialização e acabando na manutenção e segurança, o aluno deverá entender e dominar na área teórico prática um conjunto de técnicas como funcionam do ponto de vista da afetação de recursos humanos e técnicos esses mesmos departamentos.

Conteúdos / Programa:

1  - Conceitos, Estrutura e Organização e classificações das Unidades de Alojamento (consolidação).

2  - Operações de funcionamento e Gestão de Front Office e Back Office- Reservas.

2.1  - Conceitos básicos;

2.2  - Tipos de quartos, tarifas e descontos;

2.3  - Sistemas de reservas;

2.3.1  - Yield Management;

2.3.2  - Comunicação, Atendimento, Postura e Ética hoteleira;

2.3.3  - Ficheiro de clientes/Lista Negra;

2.3.4  - Contratos com agentes de viagens, operadores turísticos, empresas complementares de serviços turísticos;

2.4  - Pedidos, alterações, anulações e cancelamentos de reservas;

2.5  - Situações especiais nas reservas/Vips;

2.5.1  - Reclamações;

2.6 - Reservas de agências de viagens/Reservas de grupos.

 3  - Check-in.

3.1  - Registo de hóspedes;

3.2  - Formas de pagamento e garantias de estada.

4  - Check-out.

4.1  - Gastos de última hora;

4.2  - Apresentação e cobrança de contas;

4.3  - Comunicação e coordenação com outros serviços do hotel;

4.4  - Nigth Auditor.

5  - Os Relatórios.

6  - New Hotel.

7  - Andares 

• Organização de recursos
• Funções específicas e tarefas do pessoal
• Perfil e missão da governanta
• Técnicas e funções das empregadas de quartos
• Relações interdepartamentais

8  A Lavandaria e Rouparia

• Organização e planeamento
• Tarefas e documentos
• O equipamento e material
• Turcos e linhos
• A área dos clientes

9  O Economato e a Cave

• Definição e introdução
• Organização e constituição do departamento
• Funções e tarefas
• Áreas, equipamento e implementação

10               Organização e Planificação da Cozinha

• As áreas de trabalho, divisão e distribuição.
• As tarefas e trabalho
• Organização de recursos humanos
• Função das chefias
• Desenrolar do serviço
• O equipamento e utensílios e sua distribuição por zonas

11  Os Serviços de Restauração

• Generalidades do serviço
• Tipos de serviço
• Constituição departamental
• Organização e funções
• Planificação de tarefas
• Documentação e controlo da operação
• Faturação e ligações interdepartamentais

12  A Manutenção e Conservação

• Organização e funções
• Serviços externos ao hotel
• Tendências atuais

 13  Piscinas

Bibliografia / Fontes de Informação:

Baptista, M., Turismo: Gestão Estratégica, Lisboa: Editorial Verbo (2003).

Cunha, L., Economia e Política do Turismo, Lisboa: McGraw-Hill (1997).

Cunha, L., Introdução ao Turismo, 2ª ed., Lisboa: Editorial Verbo (2003).

Abbott, P. & Lewry, S., Front Office, Mem Martins: Edições CETOP (2006).

Hayes, D. K. & Ninemeier, J. D., Gestão de Operações Hoteleiras, São Paulo: Pearson Education (2005).

 

Métodos e Critérios de Avaliação: